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外卖吃出蟑螂、培训班无法退款……绍兴最新曝光→
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作者:
肉香鱼丝
时间:
2023-3-15 08:37
标题:
外卖吃出蟑螂、培训班无法退款……绍兴最新曝光→
2022年度消费维权十大典型案例
案例一
美容美出“斑斑”，投诉获退款和赔偿
【案例简介】
2022年2月，新昌县两名女性消费者金某和何某向新昌县消保委反映，2020年6月分别花费7000多元，在某美容养生馆进行美容祛斑项目时，遭遇了伤害，不仅没有成功祛斑，反而更多了，不得不进行相应的后期治疗，要求美容养生馆分别退还各自的美容费用，并赔偿经济损失。
【处理过程及结果】
新昌县消保委接到两名消费者的投诉后，立即召集双方进行调查和核实。确认该美容养生馆在未取得相应美容医疗资质的情况下，擅自开展医疗美容服务，并非法使用医疗器械，对消费者造成人身伤害。新昌县市场监管局已对该美容养生馆就非法使用医疗器械等行为作出行政处罚。鉴于经营者因违法经营受到处罚，且造成投诉人人身伤害和经济损失的客观事实清楚，消费者据此提出退还美容费用，并赔偿相应经济损失的要求于法有据。经过反复协商后，双方最后达成谅解协议：养生馆赔偿金某15000元，赔偿何某18000元，分别退还美容费用（各7000元）。
【案例评析】
《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第十七条规定，“美容医疗机构提供医疗美容服务的(因疾病治疗涉及的修复重建除外)，应当事先向消费者本人或者其监护人书面告知实施医疗美容项目的适应症、禁忌症、美容方式和效果、医疗风险、医用材料、负责实施医疗美容项目的主诊医师和注意事项等，并取得消费者本人或者其监护人的书面确认。对美容效果的约定应当以图片、音像等事后可以核对的方式保留。因美容医疗机构责任导致医疗美容达不到约定效果或者消费者容貌受损的，美容医疗机构应当根据消费者的要求退还费用或者重作，并依法赔偿损失。”在该案例中，经营者未依法尽到事先告知消费者相关内容的义务，也没有对美容效果通过图片、音像等可以核对的方式保留，造成伤害，理当赔偿损失。
案例二
多次维修起争议 三包规定解难题
【案例简介】
2022年1月，消费者钟先生向上虞区消保委反映，称其于2020年7月在京东商城购买了一台某品牌集成灶，价格为4898元，保修期为5年，该集成灶刚安装上去后发现蒸箱漏气，之后换了一台新机用了几个月又出现蒸箱漏气的情况。反复维修了十来次，最后一次又返厂维修半个月还是无法解决问题，这对他的使用造成了极大不便。为此投诉人要求打折退还，协商不成，遂投诉至消保委。
【处理经过及结果】
上虞区消保委工作人员受理后非常重视，立即电话联系投诉双方了解情况。经了解，被投诉商家承认投诉人反映情况属实。但他认为消费者购买该商品已超过1年，只能作维修处理。工作人员认为，该商品首次出现质量问题在三包期以内，商家为同一质量问题多次维修仍不能正常使用。根据消费者权益保护法的相关规定，商家应该作调换或退货处理。最后，经工作人员和投诉双方协商，商家同意给消费者作退货处理，事情得到了圆满解决。
【案例评析】
本案的投诉为家电质量纠纷案，根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十六条规定：“商品在三包有效期限内经两次修理仍不能正常使用、全部修理时间累计超过三十五日，或者因经营者原因无法提供维修服务的，经营者应当根据消费者的要求予以退货或者更换”。该商品在三包期内连续修理两次以上仍未能正常使用，应作调换或退货处理，选择退货的，应当根据商品的发票价格一次性退清货款，不得收取折旧费、使用补偿费等任何费用。
案例三
游泳培训遭摔伤 消保调解化纠纷
【案例简介】
2022年7月，上虞区林女士向上虞区消保委反映，称其儿子在游泳馆学游泳时摔倒，缝了15针。后与该游泳馆负责人沟通赔偿，要求该游泳馆赔偿损失1万元，但游泳馆只愿意赔偿医药费700余元。因赔偿问题无法达成一致，遂向消保委进行投诉。
【处理过程及结果】
上虞区消保委工作人员接诉后，随即展开现场调查，现场查看了安全保障措施落实情况、事发当天监控视频等，并联系双方当事人进行调解。林女士认为其孩子是在上游泳课时受伤的，他遭受了这么大的痛苦，家长还要牺牲工作时间陪护，商家应该赔偿医药费、误工费、精神损失费等，不能只赔偿医药费。游泳馆负责人对此不予认同，其表示场馆内已张贴了“禁止嬉戏打闹”等安全提示语，并放置了防滑垫等保障安全，孩子因未遵守安全规定摔倒，且摔倒发生在游泳课开始前，游泳馆没有责任，但出于人道主义考虑，愿意赔付医药费。经过详细调查取证，消保委工作人员认为，在游泳馆规定家长不准进入泳池陪同上课的前提下，家长将未成年孩子送至游泳馆泳池后，无论课程是否开始，游泳馆都应对孩子的安全负有监护责任。经过消保委工作人员两次调解，最终林女士与游泳馆就赔偿问题达成和解，由游泳馆向林女士一方赔偿医疗费、护理费、误工费等6000元。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”该投诉案件培训机构安全监管责任不可推卸，对消费者的诉求应该予以支持。
案例四
以旧换新抵多少 消保维权来算账
【案例简介】
2022年初，宣师傅通过以旧换新的方式，从某电动车店购买了一辆电动四轮车，并支付商家现金10000元。后因家人反对，于是将电动四轮车换成了电动三轮车，商家退还宣师傅现金3000元。数日后，宣师傅从朋友处听说，相同款式的电动三轮车只需5500元，而且商家在回收旧电动三轮车时，是以3000元的估价进行回收的，认为商家收取他的费用明显偏高，遂向消保委进行投诉。
【处理过程及结果】
诸暨市消保委工作人员收到投诉后，立即前往电动车销售店进行调查。通过现场翻阅商家销售票据，发现与投诉人所购买的同品牌电动三轮车售价均在7000元左右。商家对投诉人所称的旧电动三轮车3000元估价予以否认，投诉人也未能提供票据等直接证据进行佐证，通过多方询问，旧电动三轮车估价应为500元左右。工作人员认为：双方争议点为旧电动车回收价和新电动车销售价问题，鉴于抵扣价格及售价与市场价大致相同，被投诉人不存在违法经营行为。通过调解，被投诉人同意补偿投诉人现金500元，但投诉人购买的电动三轮车不再享受售后服务。
【案例评析】
消保委在此提醒消费者，在商品以旧换新中，应仔细确认旧品和新品的价格，谨防掉进商家“高回收价则高销售价”的陷阱当中。同时，要及时索取并妥善保存各类票据。
案例五
洗个车却毁了车 调解多次终获赔
【案情简介】
2021年12月，市民徐先生驾驶汽车至嵊州市剡湖街道某汽车美容装饰服务中心洗车，万万没想到该店洗车工移车时发生了事故，车子撞到室内墙柱子上，严重受损，车内五个安全气囊全部弹出。徐先生接到该店经营者电话后立即报警，经交警赶赴现场查实，造成车辆事故的洗车工竟无驾照，但因该事故并非在道路行驶中发生，保险公司不予理赔，赔偿事宜一时间成了难题。徐先生因爱车受损无法使用又无法及时维修，焦虑万分，遂拨打消费者投诉热线求助。
【处理过程及结果】
嵊州市消保委工作人员接诉后，第一时间展开调查。经核实，该店经营者对店内洗车工提供洗车服务时移车导致车辆撞毁受损的事实确认无误，表示愿意承担相应的责任，但对于赔偿方案双方存在较大分歧。徐先生坚持要送至4S店修理恢复，而该店经营者因修车费用高昂主张将该车作为二手车买下，自行修理，调解多次陷入僵局。
本着为消费者高度负责的态度，工作人员多次组织双方沟通协商，并耐心劝导双方换位思考、互相体谅，最终成功促使该起涉及金额大、双方分歧大的消费纠纷达成一致协议：事故车送往汽车销售服务4S店修理，修理结果以双方验收为准，由被诉方洗车服务中心承担修理费用10余万元，另赔偿徐先生3万元车辆保值费用，于调解协议书签订后5个工作日内支付完毕。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”
本案中，商家作为经营活动中的过错方，赔偿责任不可推卸。纠纷的细节敲定在于赔偿方案与具体金额上，该辆事故车原价高又受损严重，因此维修费用也高，如作为二手车出售也存在较高的贬值损失。本着为消费者排忧解难的原则，工作人员认真负责、坚持不懈，调解历经多日，最终画上圆满的句号。
案例六
收到的外卖小吃有蟑螂？赔款化解纠纷
【案情简介】
2022年3月，新昌县消费者梁某某称自己从订购的1份价值13元的外卖小吃中吃到蟑螂，影响了食欲，也担心损害健康，经向店主反映，店主退还小吃费13元，外加保险理赔26元，共39元通过微信退款。梁某某对这样的处理不满意，要求店主按《食品安全法》相关规定赔偿1000元，双方因此产生矛盾纠纷，梁某某转而要求市场监管部门帮助调解。
【处理过程及结果】
新昌市场监管部门工作人员经调查后认为，根据消费者陈述的事实，尚不足以认定店主“生产不符合食品安全标准的食品”，而从该投诉案件的具体案情分析，蟑螂既是肉眼可见的脏物，店主当不至于“经营明知不符合食品安全标准的食品”，因此梁某某援引《食品安全法》第一百四十八条规定，要求店主赔偿1000元的诉求，并不合乎情理，无法完全支持。但鉴于店主已经进行了赔偿，某种程度上承认了小吃的质量问题，双方可以就具体的赔偿数额继续协商。最后双方达成协议，店主另行赔偿450元，化解这起消费纠纷。
【案例评析】
《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定，“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵除外。”援引《食品安全法》的规定提出赔偿要求，须有客观事实依据，合情合理合法。
案例七
微信转发99名好友真的能免费领取洗车卡吗
【案例简介】
越城区市场监管局接到多位市民反映，称收到某洗车店广告信息，称在该店参加“通过微信转发99名好友，即可无条件免费领取一年洗车卡”的活动时，被商家告知需要先交纳100元押金，并非真正的无条件免费领取洗车卡，认为该商家存在欺诈和虚假宣传的行为。在与商家协商无果的情况下，遂向市场监管部门寻求帮助，希望商家免费办理洗车卡。
【处理过程及结果】
接到投诉后，越城区市场监管局工作人员立即对情况予以核实，商家表示：其在宣传内容中并未说明是无条件免费领取的，而是需到前台了解规则并认同方可领取。消费者则表示：商家的广告内容不明确，导致对广告内容产生不同的理解，商家应该对该行为负责。后经工作人员调查，发现办理免费的洗车卡除需转发99人外，还要支付100元的押金，但商家并未就该主要条件在广告中表达清楚明白，以至于消费者对广告内容产生与商家不同的理解。经过多次沟通调解，最终商家同意为满足条件的消费者以五折的优惠价办理洗车卡。越城区市场监管局工作人员对商家的行为依据相关法律予以处罚。
【案例评析】
商家通过广告宣传其产品与店铺活动的过程中，往往会为了吸引顾客，未将重要因素表述清楚，导致消费者与商家就宣传的内容产生不同的理解。《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第八条规定：“经营者在经营活动中使用的格式条款、通知、声明、店堂告示等应当符合法律、法规规定。对格式条款、通知、声明、店堂告示等内容的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；有两种以上解释的，应当作有利于消费者的解释。”商家在广告宣传中，需要对广告宣传内容负责，确保其内容的真实性，并且将消费者关注的重点条件表述清楚，不可以模棱两可，产生歧义，在伤害消费者权益的同时，也会伤及自身。这才是商家与消费者之间的相处之道。
案例八
合同条款需规范 消保调解终退款
【案例简介】
2022年11月份，消费者杨女士给女儿报名参加了越城区城南大道某培训班。杨女士为此交了1580元培训费用。但后来因为疫情影响，该培训机构参加省春晚的小朋友和老师核酸检测都出现了阳性，之前约定的培训也无法开展。随后，杨女士向该培训机构反映情况，要求退款，却被告知无法退款，故投诉。
【处理经过及结果】
接到投诉后，越城区消保委工作人员到现场核实发现，该培训机构在与杨女士签订的合同中约定了消费者在签订合同起30日后将不能退款。该机构也是据此不同意杨女士的退款要求。工作人员现场就指出该条款属于限制消费者权利的格式条款，属于无效条款；再加上杨女士选择停止培训服务也是因为受疫情影响，并不是个人主观上故意违约。该机构负责人当即表示愿意退还杨女士1580元，并马上对不合理条款进行整改。
【案例解析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款、第三款规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
案例九
老年人购物需当心，消保帮忙解心结
【案例简介】
2022年10月，徐女士的母亲在绍兴市柯桥区笛扬路商场某专柜购买了一台某品牌纯净水器，支付了3999元，商家额外赠送了一台空气净化器、一台果蔬清洁机。商家以讲课的形式向老年人进行宣讲，大力宣传他们的净水器能出高氧水、富氧水、磁化水、纯净水，而且原价7000多元的净水器现在只需3999元，赠送的空气进化器原价2800元，果蔬清洁机原价1800元。徐女士经过网上查询发现净水器只需要1000元，赠送的空气净化器仅需88元、果蔬清洁机仅需68元。徐女士认为这属于忽悠、误导、欺诈老年消费者，于是联系商家要求退货退款，但是商家回避不处理，说是厂家直销行为，徐女士因此向柯桥区消保委投诉。
【处理过程及结果】
接诉后，柯桥区消保委工作人员立即联系涉事双方，调查了解相关情况。徐女士的母亲称，当初她到商场购物的时候，商场服务员将同样来购物的七八个老年人召集在一起，给他们讲解该纯净水器的好处，并声称喝了这台净水器净化过的水，能调理肠胃功能，帮助喝水的人清除肠胃内的杂质，并声称原价7000多元一台的净水器现在活动价只需3999元一台，如购买还可获赠一台原价2800元的空气净化器和原价1800元果蔬清洁机一台。因徐女士的母亲平时肠胃功能不太好，且听服务员宣讲当时购买既能便宜还有东西送，就心动了，花3999元购买了一台净水器。可没想到回家后跟女儿一说，却发现这里面藏有猫腻。
而商家则认为自己的宣讲推广都是经得起考验的，并声称在讲课的过程中没有做过净水器能调理肠胃之类的宣传。在听取了双方的陈述后，工作人员专门约谈了商家，要求商家切实履行诚信经营的理念，积极处理消费者提出的问题。最终，在工作人员的不懈努力下，商家同意退款退货，徐女士非常满意。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，经营者采用网络、电视、广播、电话、邮购、会议或者讲座等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。本案例中，商家打着养生的旗号，通过讲座的形式忽悠欺骗老年人高价购买净水器，违反了相应的法律法规。同时消保委提醒广大老年人，面对一些夸大的宣传要提高警惕，不要轻易相信，多与家人交流讨论，以防上当受骗。
案例十
汽车质量起纠纷 消保维权解难题
【案例简介】
2022年8月2日，诸暨余先生在某4S店购买了一台新能源车，总价71000元。2022年8月28日，余先生在正常行驶中，该车差速器突然损坏，导致车辆行驶时发出轰鸣声，且产生顿挫。经初步检测，上述车辆差速器已坏，需要更换整套电机总成，但商家及生产厂家不重视消费者诉求。2022年8月31日，诸暨市消保委接到投诉，介入了该消费纠纷。
【处理过程及结果】
接诉后，诸暨市消保委工作人员向双方了解车辆情况，并到该汽车4S店进行了核查。根据调查情况，工作人员确认了汽车行驶里程、使用状况、厂家的合格证明及三包规定、车辆使用说明及重要部件构成等详细内容。在深入了解客观事实后，工作人员根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》的规定，与商家作了细致的沟通，且商家将情况及时反馈给生产厂家，最后商家回收了上述车辆并全额向消费者退款，本次纠纷得以圆满解决。
【案例评析】
《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十七条规定：“家用汽车产品自销售者开具机动车销售统一发票之日起六十日内或者行驶里程三千公里内（以先到者为准），出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏、安全装置失效、车辆自燃或者因其他质量问题引起车辆失控，或者发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，家用汽车产品销售者或者生产者应当根据消费者的要求予以整车更换或者退货，并依法赔偿损失。”近几年，新能源汽车产业发展非常迅速，也得到了很多消费者的支持。但不少新兴的新能源汽车厂家没有造车经验，只能依托传统企业的资质，这些企业更应该从各个环节重视汽车质量。消费者也要及时使用《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规保护自己的合法权益。
来源：绍兴日报
作者:
长肉大户
时间:
2023-3-15 09:03
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