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规则之刚须守，人情之柔勿失

杭州网  发布时间：2025-08-26 16:55   

近日，一家面馆与一名带四娃女子之间的“续面风波”，在舆论场中经历了几度戏剧性的转折。起初是某面馆店主通过社交媒体发布监控视频，指责顾客“利用免费续面规则占便宜”，引发网民对女子的集体声讨。然而事件很快反转：消费者实际支付140元而非店主声称的70元，店主在未明确标注“续面仅限一人”的情况下单方面解释规则，而其曝光的视频中公然出现未成年人清晰面部图像；甚至在双方签署和解协议后，店主仍通过直播贬损顾客。这一系列操作，使得这场看似关于“免费续面”的争论，扩大为了对规则与人情的本质之争。

规则之所以是规则，在于其明确性与前置性。涉事面馆以“无限续面”为营销卖点，却在消费者按字面意义理解规则时指控其“钻空子”。须知，模糊的规则本身就是一种误导。《消费者权益保护法》明确规定经营者不得作虚假或引人误解的宣传。倘若商家本意是“一碗面只限一人续面”，则必须在显著位置以明确文字告知。规则不应是商家可以随意伸缩的橡皮筋，更不该是意图吸引客流时夸大其词、发生争议时又从严解释的工具。规则的信用，建立在清晰、稳定、被共同认可的基础上，而非经营者的事后主观界定。

遵守规则的核心，是避免在规则面前的“选择性失明”。本次事件最值得警醒之处，恰在于商家对规则的选择性遵守。商家严厉要求顾客遵守其未明示的“续面规则”，却漠视了更为根本的法律规则：《未成年人保护法》明确规定任何组织和个人不得侵犯未成年人隐私；和解协议一旦签署即具有法律约束力，当事人应当依约履行不得再度公开提及此事。这种对己有利时高呼“请守规则”，对己不利时却将法律与契约置之脑后的行为，本质上是对规则精神的背叛，也映照出部分商家在法治意识与商业伦理上的缺失。

优秀的商业文明需要在规则中注入善意，在秩序中保留温度。有人认为“规则就是规则，不容变通”，但真正具有长远生命力的商业实践，往往源于规则与人情的平衡。免费续面这类服务，本就带有展示商家诚意与关怀的意味。如果商家能对带多名幼儿的母亲给予多一些包容，甚至主动提供方便，这本可成就一场温情的双向奔赴。一些优秀的企业之所以能赢得大众的口碑，正因为它们不仅在规则上清晰透明，更在服务中注入了超越机械条款的善意。而将规则纯粹视为噱头或算计工具，甚至因小额成本不惜对顾客曝光泄愤，实质上暴露了商家对规则理解的短视与功利——这最终伤害的是其自身的长远信誉。

这起“续面风波”早已超越了个体纠纷的范畴，成为关于如何构筑守规则、有人情味的商业文明的生动案例。规则是商业运行的骨架，它需要清晰、明确且被共同遵守；而人情味则是让商业拥有温度的血液，它赋予规则以弹性和人性化的解读空间。商家最宝贵的无形财富，正藏在一碗碗免费续上的面里，藏在一份份超越规则要求的善意中。