男子花1.5万买的机票改签仅获退850元，平台回应

3月29日，一段求助视频在微信群引发关注。山西省运城市夏县的高先生称，因孩子在日本留学，他于2025年2月27日在同程旅行平台购买了8月3 - 11日北京往返东京的家庭机票，总价15113元。之后因情况变化，准备改签机票，结果误操作成“退票”，被扣除了高额费用。高先生称，他联系同程旅行客服，对方虽态度客气却推诿责任，将问题甩给航空公司，而航空公司称未收到订票和退票信息。几经协调，同程旅行平台只退款5221元。

3月30日，高先生告诉@经视直播记者，3月26日，他决定改签机票，原本应选择机票“改签”，因误操作，选择了“退票”选项，结果被扣除9892元。他在5分钟内联系同程旅行平台，希望恢复订单或改签补差价，遭到拒绝。高先生认为自己并非故意误操作，且距离起飞还有5个月，同程旅行以误操作需担责为由拒绝退款不合理，近万元的扣费实在让人难以接受。

经视直播记者联系同程旅行平台，客服人员称，高先生反映的问题仍在处理中。“按规则需扣除手续费，已将情况反映到总部，等待回复。”航空公司则告知记者，旅客退改签问题均与同程旅行平台对接，他们主要为航空公司官网购票的旅客办理业务，非官网购票的旅客需直接与代理旅行社平台联系。湖北以诚律师事务所律师蔡巍表示，如果机票退改签手续费由同程旅行预订平台收取，那么近万元的手续费明显过高。“旅客可以主张要求平台在合理范围内适当收取一定的手续费，剩余部分费用须予以退还。”

今年2月底，山西运城高先生购买了8月上旬往返北京与东京的家庭机票，耗资1.5万元。他说，因情况变化，想要改签机票，不慎误操作点击了退票，被扣除了1.4万余元，仅获得退款850元。经多次投诉，同程旅行又退了5221元，其他的说是扣了手续费。

高先生无法接受这个结果，仍在维权。对他来说，误操作五分钟后就联系了平台，请求要么恢复订单，要么补差价改签，但他没想到平台选择了最简单也最直接的扣款处理。

同程旅行解释说按照“规则”扣款，但这个规则是什么，也没讲清楚；外人也不知道，这是航司的退改签规则，还是平台自己定的规则。如果是后者，不排除平台扣掉了高先生的差价。

对于高先生这种误操作导致的退改签错漏，国家民航司在一份改进民航票务服务的通知中曾要求，航司要设置合理的阶梯费率，根据不同情况设定梯次收费标准。但在具体执行中，解释权仍在航司。

南航作为国内规模较大的航司，去年初推行机票误操作的相应处理规则，“符合一定条件的”，可以免费办理错购客票退票。但这个“一定条件”是什么，也未看到更清晰的标准。

老实讲，无论是民航司的原则性要求，还是南航等航司制订的误操作退票规定，都不能在高先生的事例中直接套用。一个直接原因是，他遇到的规则可能不只是航司的退改签规则，更叠加了平台的所谓规则，等于要面对票务处理上的双重不透明，也更容易被推诿。

有人会说，高先生提前五个月定了机票，5分钟之内就向平台反映，航司不会有损失，所以理应优待处理。考虑到国际客票涉及更多航司服务，这个说法不一定准确。只不过，即便航司真的面临损失，也该制定相对合理和透明的规则，好让消费者清晰知道自己该承担多少责任。

高先生面临的棘手问题，根本上还是退改签（无论是否误操作）规则的不透明问题，尤其是在平台购票的模式下，平台退费规则更加含糊——如果航司不能依据清晰的规则介入，消费者完全是睁眼瞎，只能从道德上呐喊，争取一点博弈的权力。

如果是在航司的票务渠道购票，相信高先生的问题会有相对清晰的处理。但现在加入了平台这个变量，航司不想给平台“擦屁股”也是有可能的。

都说要根据规则行事，可对“误操作”这么简单的退改签场景，能够平衡航司、平台和消费者的规则，似乎并没有出现。具体案例下，就会出现闹大了就多退点，不闹不争就成“冤大头”的结果。高先生从一开始只获得退款850元，到反复投诉后又被退了5221元，也证明规则确实比较含糊。

在这一点上，航司和平台应该学学高铁，后者的票务退改签规则要清晰多了，什么时间退改签要怎么收费一清二楚，而且这套规则覆盖平台，消费者无需耗神费力去跟平台或铁路掰扯，真正实现了统一规则下的票务管理操作。

可要让机票规则看齐高铁票务，消除高先生们的烦恼，又会遇到那个问题：谁来给各个利益方赋权，让消费者的合理权益在一个公平规则中获得确切的保障？

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