平安人寿绍兴中心支公司：以保险之力助力社会治理

钵钵仔 · 发表于 2025-3-11 13:56:46

2024年，平安人寿绍兴中心支公司以“守护消费者权益，践行枫桥经验”为核心，积极贯彻落实党的二十大精神，深化金融为民理念，积极为社会金融环境治理贡献一份绵薄之力，努力为客户提供优质服务，赋能金融知识。

践行枫桥经验，构建和谐金融生态

我公司深入贯彻落实“枫桥经验”，创新矛盾纠纷化解机制，切实维护消费者合法权益。建立特有“大接访”工作机制，公司班子成员轮流接访，为客户提供更直接高效的案件处理服务，无法立即解决的问题做好沟通解释，并安排专人后期跟进，全年共累计接待客户38位；通过“面对面”交流，有效倾听客户诉求，提升客户满意度；对长期未化解的重复投诉，公司落实领导包案制度，总经理室成员参与疑难案件处理，全年共化解疑难案件141件，化解率达95%，切实做到“案结事了”。

推进纠纷多元化解机制，在国家金融监督管理总局绍兴监管分局的牵头下，公司积极参与诸暨金融“共享法庭”筹建及运营工作，并选派骨干员工担任兼职调解员参与日常运作，累计参与调解金融纠纷案件共计47件，调解成功案件23件；其中主动报送内部投诉疑难案件9件，成功化解7件。公司兼职调解员在案件调解过程中积极发挥纠纷双方桥梁作用，通过深入沟通、换位思考，做好双方矛盾开解人，为消费者提供了更加便捷、高效的纠纷解决途径。

强化消费者权益保护教育

我公司始终将消费者权益保护作为重点工作，通过多种形式的宣传教育活动，提升消费者金融素养。

“3·15”消费者权益保护教育宣传周期间，公司以“共筑诚信消费环境，提振金融消费信心”为主题，联合银行、产险、健康险走进高校，面向社会群体普及金融知识，为保护投保人、被保险人、受益人的合法权益，规范保险销售行为；公司班子成员开展“高管讲消保”活动，通过讲解《保险销售行为管理办法》，引导公司员工及保险代理人将消保精神融入日常工作，主动维护消费者权益。

金融消费者权益保护教育宣传月期间，公司志愿者积极创新活动形式，深入农村、企业、商场、高校等，通过电子屏、乡村大喇叭、快手平台等多渠道宣传金融知识，全年活动覆盖消费者3万人次，切实将金融教育送到基层。

同时，公司注重强化员工消保知识培训，全年开展消费者权益保护培训，覆盖率达100%，并通过季度专项测试和内勤培训课程，营造全体公司员工“知消保、懂消保、用消保”的工作氛围，提升员工专业水平和服务意识。

创新服务模式，提升客户体验

我公司以客户需求为导向，推出“闪赔”“智能预赔”等创新服务，让理赔更高效、更温暖。通过人脸识别、医院联网等技术，推出“闪赔”服务，对于符合该服务标准的理赔案件，从申请到支付30分钟内完成赔付。同时改变治疗完成后才理赔的传统定式，创新“智能预赔”，将理赔环节前置到住院治疗中，实现理赔金提前给付，有效缓解客户就医经济压力。据统计，2024年全年共计闪赔6618件，赔付金额1453万元；共计完成预赔20件，赔付2.36万元；共计提供重疾先赔服务298件，赔付金额2842万元。

科技赋能，优化服务流程，通过“智慧客服”“空中客服”等科技手段，我公司实现了98%的线上业务办理率，客户满意度达98%。同时，针对特殊人群推出差异化服务，如老年客户优先办理、金管家APP大字版页面等，让服务更有温度。

温暖服务，关爱特殊人群，公司客服大厅配置轮椅、血压仪等设施，为临柜特殊人群，提供差异化服务，专人全程陪同优先办理；对于来电咨询，老年客户无需按键直接转人工服务。同时平安金管家APP推出保全线上图文组合操作指引，60岁以上老年客户可直连 “空中柜员”，如连接空客未成功，将安排专人会联系客户，直接解决问题；提供外籍来华人员金融特色服务，配备永居证扫描仪，翻译软件、专柜接待等硬软件配备。金管家APP还增加大字版页面，精简页面结构，保留核心入口和内容，为客户提供快捷办理通道，内容上增加防诈骗指南，强化风险提示，保障客户权益。

助力民生保障，共建美好生活

服务大健康大养老。公司依托平安集团的医疗健康生态圈，平安人寿打造“保险+健康管理”、“保险+居家养老”、“保险+高端康养”等“保险+”服务模式，致力于为国民提供覆盖面更广泛的养老综合解决方案。聚焦健康、亚健康、医疗、慢病、大病五大场景，涵盖私家医生、私人教练、门诊预约及陪诊、术后护理、重疾专案管理等12项核心亮点服务，让客户和客户家庭能够实现“老人舒心、子女放心、管家专心”的美好晚年生活。

倡导人文关怀，积极回馈社会。公司围绕适老金融服务、健康与急救等主题，开展20余场公益活动，惠及上千人，活动内容涵盖反诈防骗、急救知识普及、爱心献血等，切实解决群众“急难愁盼”问题。2024年有2位代理人授权成为AHA国际救护员，开展6场急救知识普及活动，覆盖250人次。公司始终心系奋战在城市建设与守护一线的劳动者们，连续8年携手绍兴柯桥传媒集团、柯桥区总工会共同举办的爱心公益活动——“开心年夜车”，为基层劳动者们送去关怀与温暖。“平安爱心血库”持续参与无偿献血，累计献血量突破20000毫升。同时，通过“‘衣’起守护，爱不闲置”旧物捐赠活动，助力环保事业。

2024年，平安人寿绍兴中心支公司以消费者权益保护为核心，践行枫桥经验，创新服务模式，助力社会治理和民生保障。未来，我公司将持续秉承“专业，让生活更简单”的理念，以实际行动守护消费者权益，为社会和谐稳定贡献更多力量！

来源：平安人寿

短头发更换 · 发表于 2025-3-11 14:30:15

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